Tema 19 · Organización y gestión administrativa
La calidad y las Cartas de Servicios
Programa oficial: La calidad. Concepto de calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.
Texto literal del Anexo II de la convocatoria.
1 pregunta oficial
Preguntas del examen oficial
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Pregunta 63 · examen 16/03/2025
Según el artículo 18 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, en los planes de mejora de la calidad se determinarán:
- A)Los servicios externos acreditados para realizar la evaluación mediante Modelo EFQM.
- B)Los objetivos a conseguir, las personas responsables y los medios a utilizar.
- C)Las mediciones de los niveles efectivos de prestación de los servicios.
- D)Las áreas de mejora que permitan poner en marcha el Modelo EFQM Sector Público.
✓ Respuesta oficial: B
Fuentes: cuestionario · plantilla definitiva